律所收接案 SOP 操作手册
律所收接案 SOP 操作手册（业务部/行政部/财务部）
1. 适用范围
本手册适用于使用“市场部FTJ”管理线索与案件转化的全部人员：
- 业务部（市场、律师）
- 行政部
- 财务部
- 管理层
2. 角色与日常动作
2.1 业务部-市场岗
每日动作：
- 新增线索（客户、来源、联系方式、需求）。
- 检查“未分配线索”并提交分配建议。
- 对到期未跟进线索进行催办。
- 记录回访结论与转化结果。
禁止操作：
- 不得修改财务收费字段；
- 不得直接结案归档。
2.2 业务部-律师岗
每日动作：
- 接收或拒绝分配线索（拒绝必须写原因）。
- 记录首次联系时间与联系结果。
- 更新当前阶段与下一动作。
- 到期前完成跟进并补充记录。
禁止操作：
- 不得修改财务确认状态；
- 不得跳过“已委托”直接进入“结案”。
2.3 行政部
每日动作：
- 审核委托资料完整性。
- 上传合同/文书，维护归档清单。
- 检查是否满足结案归档条件。
2.4 财务部
每日动作：
- 录入收费（已收/待收/收费方式）。
- 核对应收账款与回款状态。
- 对逾期应收发起提醒并记录处理结果。
3. 阶段定义与进入条件
TO_ASSIGN待分配：线索刚录入，未指定律师。INITIAL_CONTACT初步接洽：律师已接收并开始联系客户。EVALUATING评估中：律师分析案情与费用方案。ENTRUSTED已委托：合同已签，至少有收费计划。HANDLING办理中：进入实质办案阶段。CLOSED结案：事项完成、文件归档。TERMINATED终止：不再继续承办。
规则：
- 每次改阶段必须填写“下一动作”；
- 每次改阶段自动记录更新时间与更新人。
4. 标准作业流程（按时间顺序）
4.1 录入线索（市场岗）
必填：
- 客户/单位名称
- 至少一种联系方式（手机/微信/邮箱）
- 需求描述（建议结构化写法：事实、诉求、金额）
系统默认：
- 分配状态 = 未分配
- 当前阶段 = 待分配
4.2 分配线索（主管）
操作：
- 选择律师/团队
- 填分配备注（如专长匹配、紧急程度）
结果：
- 分配状态 -> 已分配
- 律师接收状态 -> 待接收
4.3 律师接收/拒绝
接收：
- 律师接收状态 -> 已接收
- 当前阶段 -> 初步接洽
拒绝：
- 律师接收状态 -> 拒绝
- 必填拒绝原因
- 分配状态 -> 已退回
- 当前阶段 -> 待分配
4.4 初评与报价
律师必须填写：
- 首次联系时间
- 首次联系结果
- 当前阶段（评估中）
- 下一动作（如安排面谈、准备报价）
- 下次跟进日期
4.5 委托与收费
进入“已委托”前检查：
- 行政：合同资料齐全
- 财务：费用方案明确（已收/待收）
4.6 办理与结案
办理中要求：
- 每个关键节点有跟进记录
- 到期未跟进必须当日处理
结案要求：
- 行政归档完成
- 财务状态明确
- 律师填写结案说明
5. 到期提醒与处理 SLA
系统机制：
- 到期线索会进入“到期跟进”统计；
- 定时任务会向责任人发送站内提醒。
SLA（建议）：
- 到期后 24 小时内必须新增一条跟进记录；
- 超过 48 小时未处理，主管介入；
- 超过 72 小时未处理，纳入周报通报。
6. 质量检查清单（每周）
主管每周检查：
- 未分配线索是否超过 24 小时。
- 已分配但未接收是否超过 24 小时。
- 到期未跟进数量及责任人。
- 拒绝原因是否规范、是否重复退回。
- 线索到委托转化率。
7. 常见问题处理
1) 律师说“不擅长，不接”
- 要求填写拒绝原因；主管重新分配并记录备注。
2) 客户长期不回复
- 阶段标记“评估中/终止”之一；备注写明最后联系时间与证据。
3) 收费不清导致流程卡住
- 财务先录“待收计划”；避免业务阶段停滞。
4) 结案后材料不全
- 不允许直接结案，先补齐行政归档项。
8. 责任口径（绩效参考）
- 市场：录入质量、分配及时率、回访完成率
- 律师：首次联系时效、转化率、办案节点及时率
- 行政：归档完整率、合同资料正确率
- 财务：回款及时率、逾期应收处理率
