市场部 CRM 使用说明
背景与目标
你给的方案核心是 LTC（Leads to Case）+ 口碑监控，并且强调律师行业的特点：
- 决策周期长、客单价高，成交不是一次通话就结束
- 信任与合规是红线：冲突检索、信息留痕、权限隔离
- 渠道复杂：转介/讲座/SEM/抖音/官网咨询等，必须能算 ROI
本站目前“收接案管理（原市场部FTJ）”已实现了线索池 + 分配/阶段 + 跨部门交接 + 审批 + 审计 + 报表(第一版) + 预警(SLA)，属于“流程中台”的雏形；但距离你方案的“律所专属 CRM”仍有明显差距。
本文按“方案要求”逐条对照，输出 本站现有市场部CRM不足点 与 整改优化清单（可落地）。
一、本站现状概括（对照当前实现）
1) 数据对象（目前主要是一个 Lead）
当前主表基本集中在 by_market_lead（线索主表），并叠加了：
- 分配/律师接收/阶段：
assign_status / lawyer_worker_id / lawyer_accept_status / current_stage / next_follow_time等（见V20260414_001_*） - 财务/行政字段：
finance_* / admin_*（见V20260414_003_*） - 交接与日志：
by_market_handover / by_market_stage_log - 审批：
by_market_stage_approval（进入“已委托/结案”） - 字段审计：
by_market_field_audit - 预警与闭环：红黄绿超时 +
by_market_sla_ticket
2) 流程（目前是“线索阶段流转”为主）
已有阶段：TO_ASSIGN -> INITIAL_CONTACT -> EVALUATING -> ENTRUSTED -> HANDLING -> CLOSED/TERMINATED
并且做了阶段流转校验、关键节点审批、跨部门交接、字段级权限保存与审计。
3) 报表
目前报表中心偏“运营 KPI 汇总”（数量、分配率、转化率、结案率、到期未跟进、排行），但 缺少渠道投入/ROI 的核算 与 “LTC 漏斗的细分指标”。
二、对照方案：本站市场部CRM主要不足点
下面每条都按“问题 → 影响 → 优化方向”写，便于你直接排期整改。
1) 数据模型不足：只有 Lead，没有“当事人 Contact / 委托案件 Case”
- 问题：当前把“当事人信息、线索信息、成交后案件信息、财务、行政”都塞在一张
by_market_lead上。 - 影响：
- 当事人可能多次咨询/多案复购，无法形成“客户资产”
- “线索 → 案件”无法沉淀为可复用的 Case 资产（案件阶段、承办律师、收款进度等后续会越来越复杂）
- 冲突检索（律师行业红线）没有可靠的数据结构支撑
- 优化方向（建议）：
- 拆三层：Contact(当事人)、Lead(案源线索)、Case(委托案件)
- Lead 成交后“转 Case”，保留历史 Lead，不丢过程数据
2) 关键字段缺失：无法表达律师行业“价值/紧迫/意向/偏好”
对照你的方案，当前 Lead 缺少或非常弱的字段包括：
- 地区（区县级）、当事人标签（高净值/企业主/情绪激动等）
- 关注领域（婚姻家事/刑事/合同/知产…）
- 标的额（金额）、紧迫程度（7天内开庭/已立案/咨询阶段）
- 期望律师（指定/无要求/性别偏好）
- 流失原因（价格/不信任/已找其他所…）与“培育池策略”
影响：市场部无法做精准筛选、律师匹配、报价策略复盘，报表也无法分层统计。
优化方向：补齐“律所 CRM 关键字段”，并为字段设置“责任部门”和“可编辑角色”。
3) 冲突检索缺失（律所行业的红线能力）
- 问题：目前系统没有“输入当事人/对方当事人”并自动比对历史委托/案件的能力。
- 影响：一旦发生冲突案件承接，属于合规高风险；而且后续无法自动拦截与留痕。
- 优化方向（建议优先级最高）：
- Contact 与 Case 建立可检索的“当事人/对方当事人”索引
- 在 Lead 进入“评估中/已委托”前强制触发冲突检索
- 冲突命中时：锁定不可转委托 + 生成审计/提示（可管理员 override，但必须留痕）
4) 渠道 ROI 核算不足：只有“source 字段”，没有“投入/产出”的闭环
- 问题：当前仅有
source文本字段，缺少渠道结构化与成本数据。 - 影响：无法回答“百度投了 20 万，带来多少签约、多少回款、ROI 是否为正”。
- 优化方向：
- 渠道字典表：渠道类型/子渠道/关键词/活动批次/负责人
- 渠道成本录入：按日/周/月或按活动批次
- 报表：线索数 → 到所率 → 签约率 → 平均案值 → CAC → ROI
5) 公海与保护期机制不足（防抢单、促跟进）
- 问题：目前虽有分配状态与到期跟进提醒，但缺少“保护期/自动释放/公海认领”规则。
- 影响：
- 线索长期躺在某个专员名下，效率低
- 团队协作中容易扯皮：到底谁的线索、谁的责任、谁的业绩
- 优化方向：
- 分配后 7 天保护期
- 保护期内若无跟进记录自动释放到公海
- 公海可认领，认领动作与业绩归属规则要写死并审计
6) “邀约到所/谈案”缺少日程化与触达自动化
- 问题：目前只有
next_follow_time，没有“到所预约/面谈排期/日历提醒/定位短信”等动作结构。 - 影响：大量依赖人工记忆与微信群沟通，漏跟进、漏到所很常见。
- 优化方向：
- 增加“邀约/面谈”对象（时间、地点、律师、客户确认状态）
- 自动短信/微信模板（定位、材料清单、到所提醒）
- 超过 48 小时未更新自动催办（你方案已强调）
7) “口碑监控/舆情预警”缺失
- 问题：未接入大众点评/高德/百度地图评价，也无差评关键词预警。
- 影响：律所声誉风险无法第一时间处理，属于“品牌口碑”核心缺口。
- 优化方向：
- 先做轻量：人工录入/抓取近 50 条评价 + 关键词告警
- 再做自动化：定时抓取 + 1 星/关键词短信提醒
8) 标签与营销培育能力不足
- 问题：没有系统级标签、分群与触达（例如“婚姻家事培育组每月发 PDF”）。
- 影响：流失客户没有再营销/培育池，获客成本浪费。
- 优化方向：
- 标签规则引擎（自动打标 + 手动打标）
- 客户分群（按领域/标的/渠道/是否到所/是否签约）
- 触达计划（短信/站内信/公众号/企业微信），先留接口
9) “线索/案件”维度的权限更细颗粒仍不足
本站已经有“财务/行政/业务字段可编辑权限 + 审计”，这是优势；但要支撑“全后台统一 CRM”，还缺：
- 数据可见性隔离：同部门不同专员之间是否互相可见？公海是否全员可见？
- 合规字段保护：身份证号等敏感字段应权限更严（可脱敏显示、可审计导出）
- 审批矩阵更丰富：除“已委托/结案”，是否还需要“费用方案/合同审批/冲突 override 审批”？
三、整改优化清单（按优先级分阶段）
A. 必做（1-2周内，直接提升“律所CRM合规+效率”）
- Contact/Case 拆模（至少先补 Contact 表）
- 冲突检索（必做红线）：当事人/对方当事人比对 + 锁定 + 留痕
- 结构化字段补齐：地区、领域、标的额、紧迫程度、期望律师、流失原因
- 到所/面谈日程化（轻量版）：预约时间 + 提醒 + 48小时未更新催办
B. 增强（2-4周，提升“LTC漏斗管理能力”）
- 公海+保护期：自动释放/认领/业绩归属规则 + 审计
- 渠道字典+ROI 报表（第一版）：线索→到所→签约→实收
- 培育池：流失进入培育池 + 定期触达任务
C. 品牌与增长（持续迭代）
- 口碑监控：差评预警 + 关键词
- 标签规则引擎：自动打标 + 分群触达
- 更完善的审批矩阵：冲突 override、合同/费用方案审批
四、本站已有优势（值得保留并扩展）
- 阶段流转状态机：避免“乱跳阶段”
- 关键节点审批：进入“已委托/结案”有管理部审批（合规可控）
- 字段级审计 + 导出：非常符合律所合规留痕
- 红黄绿预警 + SLA 闭环：能把“跟进拖延”变成可量化管理
- 跨部门交接单：市场→业务→财务→行政的协作有凭证
这些能力是标准销售 CRM 未必自带的，但对律所非常关键，建议继续“中台化”演进，而不是回到分散模块。
五、建议的“下一步落地路线”（最小可行升级版）
如果你要按你这套方案快速达到“可用且像律所CRM”，建议下一步按顺序做：
- Contact 表 + 冲突检索
- Lead 字段补齐 + 到所预约
- Lead → Case 转换（成交后）
- 渠道 ROI 报表
- 公海保护期 + 培育池
